Wie zijn de ambassadeurs binnen de organisatie? Wie vertellen het verhaal? Een handjevol mensen? De directie? Als het die laatste twee zijn, dan laten we serieuze kansen onbenut. Ik ben van mening dat alle werknemers ambassadeurs zijn, van hun organisatie en hun eigen verhaal kunnen vertellen en kennis hebben die van belang is voor de toekomst van henzelf en de organisatie. Zij zijn immers dagelijks met de diensten, producten en merk en van hun organisatie bezig. En dus niet alleen de directie of marketing- en communicatiemedewerkers.
Klanten hebben snel door wanneer medewerkers niet volledig achter hun organisatie staan en dit zal, hoe dan ook, zijn weerslag hebben op de resultaten van de organisatie. Ik durf te stellen dat de betrokkenheid van de medewerkers in de organisatie direct te vertalen is in het imago en de identiteit van de betreffende organisatie.
Imago/Identiteit
Het is onmogelijk om één definitie van identiteit te geven. In de literatuur zijn diverse visies omtrent dit onderwerp te vinden. Mijn voorkeur gaat uit naar de volgende definitie: ‘identiteit is wat een organisatie feitelijk in al haar facetten is. Hierbij kan gedacht worden aan structuren, processen, producten, personen etcetera. Maar ook culturen, kennis, emoties, plannen en strategieën spelen hierbij een rol.’
De medewerker van een organisatie is dus een facet die de identiteit van de organisatie bepaalt.
Het model van Birkigt en Stadler zegt dat imago een afspiegeling is van identiteit. Ook zegt het model dat identiteit bestaat uit een viertal instrumenten (identiteitmix): gedrag, communicatie, symboliek en persoonlijkheid.
Gedrag
Het gedrag van de medewerker is verreweg het meest belangrijke en meest werkzame instrument binnen een organisatie. Uiteindelijk zijn het namelijk de handelingen van een organisatie (en haar medewerkers) waarop de klanten (doelgroepen) haar beoordelen.
Communicatie
Met communicatie bedoel ik in deze context „de offerte van verbale of visuele boodschappen‟. Communicatie hangt nauw samen met gedrag. Wat je met communicatie zendt of belooft, moet je met gedrag waarmaken.
Symboliek
Het derde instrument binnen de identiteitmix is symboliek, welke op impliciete wijze aangeeft waar de organisatie voor staat of voor zou willen staan.
Persoonlijkheid
Gedrag, communicatie en symboliek vormen de persoonlijkheid van een organisatie, welke tevens het laatste instrument is van de identiteitmix. Dit impliceert dat de organisatie zichzelf goed moet kennen als zij zichzelf door gedrag, communicatie en symboliek wil presenteren.
Ambassadeurs
Het ambassadeurschap onder medewerkers is de meest concrete vorm , een rol bij het imago. Omdat de medewerker altijd een rol heeft, is iedereen op zijn of haar manier een ambassadeur.
Communicatie en de rol naar medewerkers
‘Hoe kan de afdeling Communicatie de medewerkers bewust maken van hun rol bij het uitdragen/vormen van het imago van hun?’? Mijn advies aan communicatie medewerkers: Co-creatie organiseren met managers, leidinggevenden en medewerkers op de werkvloer.
De co-creatie creëert bewustwording over hun rol bij het vormen/uitdragen van het imago. Daarnaast destilleert het behoeften van medewerkers waar Communicatie ondersteuning kan bieden.
Co-creatie is wat er gebeurt wanneer individuen, groepen of organisaties, die betrokken zijn op een als complex ervaren uitdaging, samen oplossingen creëren die tegemoet komen aan een algemeen belang. Het is een zelfsturend of hooguit gefaciliteerd proces waarin er sprake is van authentieke en respectvolle interacties tussen mensen die streven naar een gedeelde kijk op de gewenste toestand en gedragen acties in die gewenste richting.
Mijn veronderstelling
Strak de touwtjes en de regie in handen houden – want stel je voor wat er allemaal mis kan gaan – is niet meer van deze tijd. Maar dat is niet eens het belangrijkste argument om te kiezen voor co-creatie.
Het voornaamste punt is dat menig organisatie zich in de vingers snijdt als de medewerkers niet ingezet worden als ambassadeur. Een verhaal dat verteld wordt door een directe relatie (medewerker of collega), wordt vele malen eerder geloofd en opgevolgd dan een zakelijke gecontroleerde boodschap.
Gedragen visie
Maar dat is toch eng, de regie uit handen geven? Ja, dat is eng, als je geen visie hebt of die niet uitdraagt. Maar het is ook eng als je niet weet wat er gebeurt en niet geïnformeerd wordt.
Maar als je een gezamenlijk gedeelde visie hebt en een systematiek waardoor je altijd kunt weten wat er speelt, dan weet je toch ook wat je moet doen om de boel de goede kant op te krijgen? Geinformeerd betrokken.
De volgende vier regels zijn een goed begin:
En weet je, als je dit doet dan heb je draagvlak. Want, draagvlak regel je niet, dat moet je verdienen! Zo dat is er uit 😉 ik heb zo’n allergie tegen slogans als “regels zijn regels” en “systemen zijn leidend”, stop daarmee, het zijn de mensen die het doen. Laten we het samen gaan doen en waarmaken, want Walt Disney zei het al; “Some dreams do come true”.
Jocko Rensen
Vervolg op een verhaal dat ik begin 2012 geschreven heb voor een beperkt gezelschap. (2 april 2013)